Os Desafios na Transição para o E-commerce: Lições Aprendidas por uma Marca Cosmética Profissional

Contexto: Uma Suposição Desafiadora

A empresa, confiante na validação de seus produtos no mercado devido ao sucesso nas vendas presenciais realizadas por distribuidores engajados, embarcou na expansão para o ambiente digital por meio de um marketplace renomado. No entanto, uma campanha de tráfego pago revelou uma disparidade surpreendente: mais de 1.000 acessos ao anúncio, mas nenhuma unidade foi vendida. Essa discrepância destaca a diferença crucial entre a venda direta presencial, ativa, e a venda online, passiva.

A Analogia da Venda Ativa e Passiva:

Na venda direta presencial, a interação é ativa, com o vendedor desempenhando um papel central na concretização da venda. No entanto, no e-commerce, a dinâmica é passiva, onde o cliente realiza o pedido sem a intervenção direta de um vendedor. A questão-chave aqui é: quem são os seus “vendedores ocultos” no ambiente virtual?

Presencial – A Diferença que faz um Vendedor:

O vendedor presencial não apenas apresenta o produto e suas soluções, mas também influencia a decisão de compra com sua habilidade de comunicação, persuasão e conhecimento dos produtos e dos clientes, incluindo suas dores.
Uma dinâmica interessante é que os melhores vendedores muitas vezes fizeram com que as marcas investissem menos em estratégias de branding. A habilidade desses profissionais em construir relacionamentos sólidos e gerar vendas substanciais deu a falsa impressão de que o orçamento de marketing da empresa fornecedora poderia ser mantido no mínimo.

“Não tenho demanda pela Marca, pois não é feito nenhuma campanha da empresa com esse intuito. E a demanda somos nós, vendedores, quem criamos, principalmente focando na gestão do relacionamento com os clientes que são fidelizados e nos recomendam para outros cabeleireiros da região.  O e-commerce pode até interferir nas nossas vendas, mas o e-commerce não consegue oferecer o suporte técnico adequado, não entrega os produtos em menos de 1 hora para os casos de urgência,  e  principalmente, não consegue parcelar as vendas por “semaninha”, quando eu passo a cada 15 dias para receber a parcela e aproveito para vender mais”, afirma Cláudio Santos, 32 anos, representante comercial de cosméticos profissionais há 6 anos. 

Virtual – Ausência de “Vendedores Ocultos”:

No e-commerce, a referida Marca não tinha “vendedores ocultos”, ou seja, clientes satisfeitos que viraram admiradores dos produtos, compartilhando depoimentos positivos, resultados dos cabelos e até defendendo a Marca nas redes sociais e Market Places.  A ausência desse elemento chave impacta a construção de confiança e credibilidade online.

Credibilidade e Confiança:

A quantidade de vendas é um dos indicativos significativos de credibilidade. Por exemplo, em um market place, ao pesquisarmos um mesmo produto que é vendido por diversos vendedores, geralmente damos preferência  de compra ao vendedor que possui mais vendas e mais comentários positivos.

O desafio reside em estabelecer essa credibilidade no ambiente online, onde a interação é limitada e a confiança também é construída por meio de experiências compartilhadas por pessoas comuns e não influencers que recebem para elogiar os produtos e a Marca.  Nas pesquisas analíticas efetuadas, de cada 100 compradores de produtos capilares profissionais do Mercado Livre, um dos maiores Market Places do país, apenas 2 compradores realizam um comentário positivo. Mas ao implantar um Departamento de Costumer Sucess, esse índice aumenta em 25 vezes. 

O Desafio na Realidade Digital

Contrariando as expectativas, a marca não obteve os resultados desejados quando os produtos foram lançados no e-commerce. As vendas online não acompanharam o sucesso experimentado pelos distribuidores nas vendas presenciais. A pergunta inevitável surgiu: por que essa discrepância?

A Diferença Crucial: Atendimento, Suporte e Relacionamento com o Cliente

A resposta reside na qualidade da interação com o cliente. Os distribuidores que alcançaram boas vendas na modalidade presencial ofereciam não apenas produtos de qualidade, mas também uma gama de serviços adicionais que proporcionavam uma experiência de compra diferenciada.

Elementos Chave que Fizeram a Diferença:

Atendimento Personalizado: Os distribuidores ofereciam um atendimento personalizado, conhecendo as necessidades específicas dos clientes e recomendando produtos de acordo.

Condições de Pagamento Flexíveis: Estratégias de pagamento flexíveis eram aplicadas, adaptadas às circunstâncias individuais dos clientes.

Suporte Contínuo: Além da simples venda, os distribuidores proporcionavam suporte contínuo, orientando sobre o uso adequado dos produtos e esclarecendo dúvidas.

Gestão de Relacionamento: O estabelecimento de uma relação mais profunda com os clientes era uma prática comum, criando uma conexão que ia além da transação comercial.

A Falta de Elementos Chave no E-commerce:

Ao implantar as vendas online, esses elementos-chave foram perdidos. O marketplace, embora oferecesse visibilidade, não garantia a replicação da experiência completa proporcionada pelos distribuidores presenciais.

Lições Aprendidas: O Que Pode ser Melhorado?

Investimento em Atendimento Online: Explorar opções para oferecer atendimento personalizado no ambiente digital, seja através de chatbots inteligentes, assistentes virtuais ou equipes de suporte dedicadas.

Estratégias de Relacionamento: Implementar estratégias de gestão de relacionamento no e-commerce, incentivando a lealdade do cliente e proporcionando uma experiência de compra mais completa.

Feedback e Aprendizado Contínuo: Buscar feedback dos clientes para entender suas expectativas e ajustar as estratégias de acordo.

Conclusão: O Caminho para o Sucesso Digital

A proteção da classe cabeleireira não deve ser um obstáculo à evolução digital. Em vez disso, as marcas precisam encarar a transição para o e-commerce como uma oportunidade de fortalecer suas operações e garantir a sustentabilidade a longo prazo. O sucesso nas vendas online não só expandirá o alcance da marca, mas também abrirá portas para novas formas de engajamento com os clientes, tornando a adaptação digital uma parte essencial da jornada de crescimento de qualquer empresa cosmética profissional.